A experiência do consumidor é um dos principais diferenciais que mantém as lojas físicas ainda como a principal opção de compra, em se tratando do varejo de moda. 

A experiência do consumidor é um dos principais diferenciais que mantém as lojas físicas ainda como a principal opção de compra, em se tratando do varejo de moda. 

Preocupar-se com este fator passou a ser uma estratégia de gestão tanto para atrair e fidelizar os clientes, quanto para não perdermos cada vez mais espaço para o e-commerce.

Considerando a competitividade do segmento do Varejo de Moda, é imprescindível utilizar as melhores estratégias para engajar o cliente com a nossa marca. E por isso é tão importante pensar na experiência do cliente. 

Neste momento em que o mercado está começando a voltar a aquecer, considerando a queda das vendas e o crescimento do online durante a  pandemia, oferecer uma experiência de compra positiva já não é mais apenas um diferencial. Isso, agora, se tornou uma obrigação de quem deseja sobreviver.

E, se você está disposto a entender melhor como a sua loja física de moda pode oferecer uma experiência positiva para os seus clientes, leia este artigo e inspire-se!

O que é experiência de compra?

Para começo de conversa, precisamos entender o que é uma experiência de compras positiva. Afinal de contas, não se trata apenas de o cliente sair da sua loja com um produto do qual ele tenha gostado.

Uma experiência de compras positiva provoca emoções e desejo de compra no seu produto. Ela é despertada, não apenas pela oferta do produto em si, mas pelo atendimento, pelo ambiente da sua loja, pela forma como a sua loja se comunica e como o cliente se identifica com tudo isso.

Trata-se de uma estratégia do Varejo baseada na atração e retenção do consumidor, colocando-o como centro, como foco de todas as ações e tomadas de decisão da sua loja. Isso torna a compra mais personalizada e a experiência mais emocionante.

A ideia aqui é despertar no cliente o desejo de compra, através dos sentidos e da emoção. E isso começa antes mesmo de ele ir até a sua loja! Uma experiência de compras positiva deve acompanhar toda a Jornada do Cliente. 

Jornada do cliente (ou Jornada do Consumidor)

A jornada de compra do cliente começa bem antes de ele comprar, efetivamente, uma peça na sua loja. E termina quando, depois de já ter comprado o produto que ele desejava, ainda mantém a sua loja como referência, uma opção para compras futuras.

Então, que tal conhecer cada etapa desta jornada?

1 – Reconhecimento do “problema” ou da “necessidade”

No caso de lojas de moda, a jornada do cliente começa quando o cliente percebe que “precisa” daquele produto. 

Ou seja, o primeiro passo que a sua loja pode dar para que o seu cliente compre NA SUA loja é despertar o desejo ou a necessidade do cliente. E isso pode ser feito de diversas formas. Vejamos algumas:

• Toda a divulgação e comunicação externa da sua loja onde os produtos podem vir a despertar o desejo do consumidor (panfletos, cartazes, propagandas, anúncios em mídias digitais, postagens, conteúdos virtuais, etc.).
• Também através da sua vitrine.

2 – Busca de informações

Nesta etapa o seu cliente, que já deseja aquele produto, vai procurar saber se ele realmente tem condições e se vale à pena, para ele, adquirir este produto na sua loja.

É quando o cliente entra na loja e pergunta o preço, pergunta se tem o número dele, toca o produto e sente textura, caimento, conforto, etc. Ou, no caso de divulgações virtuais, é quando ele manda mensagem, entra no catálogo virtual do Instagram Shopping, faz um comentário sobre determinado produto, etc.

Nesta etapa ele pesquisa produtos, preços e lojas semelhantes. O cliente ainda não está totalmente convencido de que vai comprar e nem onde vai comprar aquele produto. É nesta etapa que ele procura, também, as ofertas da concorrência. 

Sabe aquela famosa frase “vou dar uma olhada e qualquer coisa eu volto”? 

É sinal de que você ainda não conseguiu quebrar as objeções do seu cliente para ultrapassar esta etapa.

3 – Avaliação

Em posse de todas as informações necessárias para tomar uma decisão, o cliente pondera e, nesta fase, se decide por comprar ou não o produto na sua loja.

Para que a fase da avaliação seja positiva para a sua loja, o cliente deve ser encantado na fase anterior. Portanto, seus colaboradores não devem ter pressa e nem descaso ao atender um cliente que está “só olhando”. 

Em se tratando de uma loja física, o ambiente, o atendimento e, grande parte das vezes, o preço e a qualidade dos produtos fazem toda a diferença para o sucesso desta etapa.

4 – Compra 

Este é o momento da jornada de compra que o seu cliente realmente está decidido e vai levar o produto. Muitas vezes, em se tratando de uma loja física de roupas ou sapatos, por exemplo, toda essa jornada, até aqui, acontece rapidamente:

• O cliente vê o produto na vitrine, se interessa; 
• Entra na loja, pergunta preço, experimenta, gosta do produto; 
• Avalia as referências de preço que ele já tem, sua disposição de olhar ou não outras lojas, etc; 
• E decide comprar.

Em outros casos, essa jornada é mais demorada. E nem sempre ela é totalmente presencial, visto que parte dela pode acontecer por meio de interações nas redes sociais da sua loja de moda, por exemplo.

O importante é que, para que se chegue a esta etapa, onde o cliente finalmente compra o produto, é imprescindível que toda a sua experiência, até aqui, tenha sido positiva.

Além disso, apesar de muitos lojistas acreditarem que sim, esta etapa não é o final da jornada de compra do cliente. A última etapa é importantíssima para que este cliente queira comprar novamente, torne-se um cliente fiel, ajude a divulgar a loja, etc.

5 – Pós-compra 

Esta última etapa está associada ao nosso “Pós-venda”, e é tão importante quanto todas as outras etapas, apesar de muitos lojistas se descuidarem dela.

É aqui que a gente fideliza o cliente, garantindo que, sempre que ele sentir desejo ou necessidade de um produto que nós oferecemos, ele irá cogitar a sua loja como uma (ou a principal) opção.

Agora que você já sabe a importância desta etapa na Jornada de Compra do seu cliente e quiser se inspirar e se aprofundar nesse assunto, temos um texto específico sobre isso, onde apresentamos diversas estratégias de pós-venda para a sua loja de moda.

Para uma experiência de compras positiva

Para uma experiência de compras positiva, que favoreça todas as etapas da jornada do seu cliente, temos que prestar atenção em diversos fatores:

• Ambiente da loja

Quando falamos de ambiente, estamos falando de o espaço físico da sua loja ser favorável à experiência positiva do seu cliente. 

Crie um espaço com conceito, com identidade, mas sem se esquecer do conforto do cliente. 

A decoração da loja deve ser cuidadosamente pensada para favorecer a mensagem que você deseja transmitir. Entender sobre o conceito de Visual Merchandising é uma ótima opção para te ajudar a construir este ambiente.

Lembre-se: o ambiente vai além da decoração e da arquitetura da loja. Estamos falando de área de circulação, vitrine, expositores, trocadores, som ambiente, cheiro, temperatura, iluminação, etc.

• Atendimento

Este é um fator primordial para a maioria dos consumidores. Grande parte da população afirma não efetivar a compra ou não retornar em uma loja que não se sentiu bem atendida. Ao passo que, boa parte dessas pessoas também afirma que estaria disposto a pagar um pouco a mais, por um ótimo atendimento.

Por esta razão, treinamento de equipe é imprescindível! Atendentes treinados, cativantes e motivados fazem toda a diferença na experiência de compras.

• Cordialidade é um fator principal;
• Outro fator importante é o conhecimento dos produtos e das marcas com as quais você trabalha;
• Ouvir (de verdade) o cliente;
• Saber preços e as promoções em vigor em cada período;
• Conhecimento de moda, de composição de looks e dos diferentes tipos de corpos, para atender e oferecer os melhores produtos para cada cliente também são fatores que aumentam as vendas.

• Operação sem falhas

É muito importante, para a experiência de compras, que o seu cliente sinta-se seguro de comprar na sua loja. E aqui, a palavra segurança não diz respeito apenas à segurança física dele naquele espaço, mas à segurança de que não haverá falhas na sua experiência de compra.

Essa segurança vem dos processos de gestão dentro da loja. Ou seja:

• Segurança de que os preços anunciados estão sendo os preços praticados;
• Segurança de ter em estoque os produtos que ele busca;
• Segurança de que os descontos (caso ele tenha um cupom de desconto, ou no caso de uma campanha de descontos gradativos, por exemplo) serão corretamente aplicados;
• Segurança de que o processo de troca, caso haja necessidade, será eficiente.

Neste caso, um sistema de gestão eficiente é imprescindível. Além de agilizar e otimizar o processo de compras, evita discordâncias de informações, registra cada compra facilitando o processo de trocas e a conferência dos produtos, etc.

• Coerência de preços e produtos

Uma precificação coerente deve ser feita, não apenas com base nos preços praticados pelos seus fornecedores, como também pelo conhecimento do seu público-alvo e da sua concorrência.

Mais do que produtos baratos, é importante que os preços sejam coerentes com a qualidade dos produtos que você vende e com a realidade do seu público-alvo. 

Além disso, é importante ter coerência com o seu posicionamento de marca! 

Afinal, se você tem uma loja popular, por exemplo, você sabe que você deve vender mais peças para conseguir um lucro maior, praticando preços mais baixos.

Já uma loja de roupas de festa, por exemplo, venderá em quantidade bem menor e, por essa razão, deve praticar outra margem de precificação.

A loja como experiência

Já fizemos um texto, aqui no blog Varejo de Moda, sobre a loja como experiência, trazendo exemplos de inovação e conceito em diversas lojas de moda pelo Brasil e pelo mundo. 

Lojas que investiram em interações sensoriais, inovação tecnológica e até experiências de diversão durante as compras. 

Mas, mais do que investir rios de dinheiro em construir um espaço cheio de coisas “diferentonas”, o mais importante é fazer o seu público se sentir bem e confortável na sua loja. Com as condições que você tem para isso!

Não se descuide do que você tem hoje! 

Aprimore a experiência do seu cliente diariamente, melhorando a gestão da loja, treinando e capacitando seus colaboradores. Isso já fará uma enorme diferença na experiência de compra do seu cliente.