Impulsionar a receita de um negócio. Hoje vamos apresentar essas técnicas com dicas práticas para implementá-las com sucesso na sua loja de moda.

O que é upselling e cross-selling 

Pra começo de conversa, vamos entender o que é upselling e cross-selling?

Apesar dos nomes em inglês, upselling e cross-selling são práticas muito comuns no Varejo de Moda. Mas, se elas não forem aplicadas conscientemente e com estratégia, acabam se tornando incômodas para os clientes.

Embora os termos sejam frequentemente usados em conjunto, eles representam abordagens distintas para aproveitar ao máximo cada interação com o cliente.

O upselling refere-se à prática de oferecer ao cliente um produto com valor maior do que o originalmente considerado ou selecionado.

Em outras palavras, é uma maneira de persuadir o cliente a gastar mais, oferecendo um produto de qualidade superior, de marca mais reconhecida ou de uma coleção mais recente do que o produto que ele está interessado.

Por exemplo…

Um cliente busca por uma camiseta básica. Em vez de oferecer a mais barata, você oferece uma da marca Hering, que é famosa pelas peças básicas. Portanto, a marca é reconhecida, a qualidade é comprovada e todos esses argumentos justificam o preço mais caro desta camiseta.

Por outro lado, o cross-selling envolve a oferta de produtos ou serviços adicionais que complementam ou estão relacionados ao item originalmente escolhido pelo cliente. Ou seja, em vez de oferecer um produto mais caro, o foco está em oferecer peças e produtos que possam aprimorar ou complementar a experiência do cliente.

Por exemplo, a um cliente que foi à loja para comprar um terno (calça e blazer) pode ser apresentado adicionalmente camisas, gravatas, coletes, meias sociais, cinto, etc.

Embora tanto o upselling quanto o cross-selling tenham como objetivo aumentar o valor médio das vendas, eles diferem em termos de abordagem e objetivo principal.

Assim, o upselling visa aumentar o valor da transação persuadindo o cliente a optar por um produto com preço mais alto. Enquanto o cross-selling busca maximizar a oportunidade de vendas, aumentando a quantidade de produtos a serem comprados pelo cliente.

Uma semelhança importante entre as duas estratégias é o foco na necessidade do cliente. Mas com algumas diferenças…

No upselling, a abordagem se concentra em atender às necessidades e desejos do cliente, oferecendo uma opção “superior” do mesmo produto que ele já está interessado, que pode proporcionar uma experiência ainda melhor de uso.

Por outro lado, o cross-selling tem a ideia de identificar produtos que possam complementar a experiência de compra, atendendo a necessidades adicionais do cliente. É a ideia de ampliar e melhorar a experiência dos produtos que ele já está interessado com a oferta de outros produtos complementares.

Essas estratégias ocorrem em diferentes momentos do processo de vendas. 

O upselling geralmente ocorre quando o cliente já chega na loja sabendo o que quer, dando ao vendedor a oportunidade de oferecer alternativas de maior valor para consideração. 

Todavia, o cross-selling é frequentemente utilizado após a decisão de compra inicial, quando o cliente demonstrou interesse em um determinado produto, tornando-o receptivo a ofertas complementares.

Para implementar com sucesso essas estratégias, é essencial observar e compreender o perfil do cliente, suas necessidades e preferências. Isso permitirá que os vendedores identifiquem as melhores oportunidades de upselling e cross-selling, adaptando suas abordagens de acordo.

Além disso, é importantíssimo desenvolver uma comunicação persuasiva, baseada em benefícios claros e relevantes para os clientes. Isso é fundamental para influenciar positivamente a decisão de compra e não dar a sensação de estar “empurrando produtos”.

A Importância do Upselling e Cross-selling

O upselling e o cross-selling desempenham um papel crucial no sucesso de qualquer negócio no varejo de moda. Essas estratégias são vitais para aumentar o valor médio das vendas e impulsionar o crescimento financeiro de forma eficiente.

A implementação dessas técnicas de forma estratégica e bem treinada, pode trazer diversos benefícios para lojas físicas de moda! Alguns deles são:

Aumento do Ticket Médio

Ao convencer os clientes a optarem por produtos ou serviços de maior valor ou a aumentarem a quantidade de produtos que estão levando em uma única compra, você aumenta o valor médio das vendas.

Isso se traduz em uma receita mais alta, pois cada transação gera mais lucro.

Fidelização do Cliente

Ao oferecer opções adicionais e personalizadas de forma estratégica, que atendam às necessidades do cliente, você demonstra um maior compromisso em satisfazê-lo. Isso ajuda a criar lealdade e a construir relacionamentos de longo prazo, fidelizando o cliente.

Fortalecimento da Marca

Ao oferecer uma variedade de produtos de qualidade, que atendem às necessidades do cliente, você fortalece a percepção de valor da sua marca. Isso pode aumentar a confiança do cliente em sua loja e levá-lo a considerar você sempre que precisar de novos produtos.

Mas, cuidado!

Como já dissemos, quando essas técnicas são aplicadas de maneira errada ou exagerada, sem treinamento ou estratégia, “o tiro pode sair pela culatra”. O cliente pode ficar incomodado e ter a sensação de estar sendo enganado.

Por isso, é muito importante atentar-se ao perfil e às necessidades reais daquele cliente! Entenda, antes de oferecer produtos complementares, o que o cliente realmente deseja, quais os seus interesses, se ele tem essa disponibilidade financeira, etc.

Identificando Oportunidades 

A chave para o sucesso na aplicação das estratégias de upselling e cross-selling está em entender as necessidades e preferências do cliente. Aprenda agora a identificar os momentos certos para oferecer opções adicionais que agreguem valor à compra do cliente.

Utilize os dados disponíveis (no seu sistema de gestão, CRM e nas suas redes sociais) para entender o comportamento e as preferências dos clientes. Analise o histórico de compras, padrões de consumo e outras informações relevantes para identificar as oportunidades.

Além disso, durante as interações com os clientes, preste atenção às suas necessidades, desejos e problemas. Treine a sua equipe a fazer perguntas e ouvir atentamente suas respostas. Isso ajuda a identificar possíveis oportunidades de oferecer produtos adicionais que agreguem valor.

Ah, o entendimento de composição de looks, leitura de estilo e técnicas de consultoria de estilo podem ser muito úteis neste momento!

Outro fator que pode ser bastante útil e ajudar na aplicação assertiva e estratégica das técnicas de upselling e cross-selling é segmentar seus clientes com base em características semelhantes. Isso pode ajudar a direcionar ofertas específicas para cada grupo de clientes.

Considere fatores como idade, localização, preferências de compra, tamanho e interesses para criar segmentos relevantes e personalizados.

Utilize ferramentas de automação de marketing para enviar ofertas personalizadas aos clientes em momentos estratégicos. Essas ferramentas podem ajudar a criar campanhas segmentadas e garantir que as ofertas certas sejam entregues no momento certo.

Técnicas Eficazes para a aplicação do Upselling

Entendendo que a aplicação do Upselling sem estratégia pode ter sentido contrário ao que estamos interessados, precisamos, então, entender as principais técnicas para sua melhor utilização. Utilizando técnicas eficazes, é possível maximizar os resultados da aplicação dessa estratégia.

Comunicação Persuasiva

• Destaque os benefícios adicionais da peça de preço mais elevado.
• Mostre como eles atendem às necessidades específicas do cliente.
• Mostre como o produto de maior valor pode oferecer uma experiência melhor e mais satisfatória para atender à necessidade daquele cliente.
• Antecipe possíveis objeções dos clientes e esteja preparado para superá-las. Forneça informações relevantes e demonstre confiança no produto oferecido.
• Use exemplos reais e casos de sucesso para ilustrar como outras pessoas se beneficiaram das ofertas de upselling e cross-selling. Isso ajudará a criar confiança e demonstrar o valor adicional que os clientes podem obter.

Personalização

• Adapte sua abordagem às preferências e características do cliente.
• Mostre que você entende suas necessidades.
• Ofereça soluções personalizadas que atendam a essas necessidades de forma única.

Ofertas Contextuais

• Ofereça opções de upselling que façam sentido em relação ao produto originalmente selecionado.
• Certifique-se de que a oferta adicional esteja relacionada com o interesse do cliente e que agregue valor à sua compra.

Técnicas para aplicação de Cross-selling

Para aproveitar ao máximo o cross-selling, assim como dissemos no tópico anterior, é necessário considerar algumas estratégias. Entenda melhor!

Identifique Produtos Complementares

• Analise seu catálogo de produtos e identifique itens que se complementem naturalmente.
• Treine sua equipe para conhecer de composição e de moda.
• Ofereça produtos que melhorem a experiência do cliente ou atendam a outras necessidades a partir do interesse original do cliente.

Destaque a Sinergia entre os Produtos

• Mostre como os produtos sugeridos se relacionam e se beneficiam mutuamente.
• Mostre aos clientes como usar os produtos em conjunto.
• Deixe o cliente perceber como compor o look desta forma pode favorecer e melhorar a criação de um visual interessante, confortável, ousado, etc.

Crie Ofertas Atraentes:

• Crie pacotes ou promoções especiais que incentivem o cliente a adquirir os produtos sugeridos, juntos.
• Ofereça descontos ou brindes para tornar a oferta mais atraente e incentivar a compra adicional.

Integração de Upselling e Cross-selling no Processo de Vendas

Para obter resultados consistentes, é importante integrar essas estratégias ao seu processo de vendas através do treinamento da equipe de vendas. Treine sua equipe de vendas para identificar oportunidades de utilizar essas técnicas.

Forneça orientações claras sobre como oferecer opções adicionais, como abordar os clientes e como lidar com objeções.

Além disso, estimule sua equipe a oferecer produtos ou serviços de maior valor como uma opção natural durante o processo de vendas. Incentive-os a mostrar aos clientes como essas opções podem melhorar sua experiência e atender às suas necessidades.

Mas nunca se esqueça de monitorar o desempenho da equipe de vendas. Acompanhe os resultados e forneça feedback contínuo para melhoria da equipe. Isso vai ajudar a melhorar as habilidades de upselling e cross-selling da sua equipe e, consequentemente, aumentar o ticket médio das suas vendas.

Ferramentas e Tecnologias para Otimizar a aplicação dessas técnicas

Explore as ferramentas e tecnologias disponíveis para aprimorar suas estratégias de upselling e cross-selling. Recursos como sistemas de CRM, automação de marketing e análise de dados podem ajudar a identificar oportunidades, personalizar ofertas e medir o sucesso dessas estratégias.

Utilize sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para armazenar e analisar dados de clientes. Isso ajudará você a identificar oportunidades, segmentar clientes e personalizar suas ofertas.

Seu sistema de gestão também possui informações e dados relevantes que podem ajudar, e muito, na análise da aplicação das estratégias. Em especial, os índices de análise da sua equipe de vendas.

No sistema CRIAR Varejo, por exemplo, é possível analisar, além do ticket médio das vendas de cada membro da sua equipe, a média de peças por atendimento, por exemplo. Isso ajuda a avaliar se eles têm aplicado corretamente o cross-selling e o upselling em suas vendas.

Além disso, implemente ferramentas de automação de marketing para criar campanhas segmentadas e enviar ofertas personalizadas aos clientes. Isso pode melhorar a eficiência e a eficácia de suas estratégias.

E nunca deixe de fazer a análise de dados para monitorar o desempenho dessas estratégias. Acompanhe métricas como o valor médio das vendas, taxa de conversão e aumento do ticket médio para avaliar o sucesso e fazer ajustes quando necessário.

Avaliar o desempenho das estratégias de upselling e cross-selling é essencial para ajustar e melhorar continuamente seus resultados!

Algumas métricas importantes a serem avaliadas são:

• Valor Médio das Vendas
• P.A.(Peças por Atendimento)
• Aumento do Ticket Médio

Ao analisar essas métricas, é possível obter insights a partir delas. Assim, você poderá ajustar suas estratégias, otimizar suas abordagens de vendas e alcançar melhores resultados.

Agora é a hora do “mãos à obra”!

Ao entender os conceitos, identificar oportunidades, desenvolver habilidades persuasivas e personalizar ofertas, você pode aplicar com segurança as estratégias de upselling e cross-selling para alcançar resultados significativos em seu negócio.

Lembre-se de integrar essas estratégias ao seu processo de vendas, treinar sua equipe e utilizar ferramentas tecnológicas para otimizar seus resultados. Implemente essas estratégias com confiança e colha os benefícios de vendas mais lucrativas!

Mas não se esqueça de que o sucesso das estratégias de upselling e cross-selling depende de entender as necessidades do cliente, oferecer soluções relevantes e personalizadas e comunicar-se de forma persuasiva.

Conte com o CRIAR Varejo, o melhor sistema de gestão para o varejo de moda, para te ajudar a colocar essas estratégias em prática, analisar resultados e melhorar sempre! Com as estratégias corretas, as ferramentas de análise e uma abordagem centrada no cliente, você pode aumentar o valor médio das vendas e impulsionar o crescimento do seu negócio!