As trocas e devoluções, no varejo de moda, são um assunto importantíssimo para a gestão da sua loja. Quando isso acontece com muita frequência, o seu negócio pode entrar em risco!

Um estudo da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) mostrou que, quando comparado com outros países, o Brasil tem um índice de trocas baixo, cerca de 3%. Apesar disso, esse número representa quase 90 mil peças ao ano. 

Independentemente de ser um percentual baixo, a pesquisa também mostrou que cerca de 34% dos lojistas têm problemas e dificuldades ao efetuar as trocas. Dentre os problemas encontrados, destacam-se a ausência do cupom fiscal, da embalagem ou de etiquetas originais.

Ainda segundo a pesquisa, as principais razões que levam o consumidor a realizar a troca de algum produto, representando 67% do volume total das trocas são: a divergência no tamanho, a insatisfação com a cor ou o modelo ou algum defeito que o produto venha a apresentar. 

Por fim, a pesquisa da SBVC mostra que as trocas chegam a representar um impacto de 2,7% no faturamento líquido de uma loja e até 15% dos tributos recolhidos. Ou seja, o risco de prejuízo por erros neste processo é enorme!

Por esta razão, preparamos aqui 04 práticas incríveis de gestão para evitar perdas na hora de realizar a troca de mercadorias na sua loja de moda.

Troca de mercadoria no varejo de moda

As trocas de mercadorias, no varejo de moda, devem ser tratadas como prioridade quando o assunto é a previsão de perdas. Afinal de contas, quando o processo de trocas em uma loja não é bem estruturado, isso pode ser muito prejudicial ao seu negócio. 

Após datas especiais, como Dia das Mães, Dia dos Namorados, Natal, etc., há um aumento significativo na quantidade de trocas a serem realizadas nas lojas de roupas, calçados e acessórios. Isso acontece pela grande quantidade de vendas “para presente”. E, aumentando as trocas, aumenta também o risco de perdas. 

Num processo de troca um produto que já se tinha dado baixa, entra de volta no estoque e sai um produto cujo dinheiro não entrará no caixa. Portanto, toda atenção é necessária para lidar com este assunto.

Além dos riscos ao controle de estoque e à gestão financeira da sua loja, essa prática pode trazer outros transtornos que vão desde erros e divergências até furto de produto ou dinheiro. Isso sem contar o fato de que, para os atendentes e vendedores, as trocas significam uma “venda” (ou um atendimento) sem comissão.

Mas e aí, o que fazer para minimizar o impacto que as trocas e devoluções trazem para a sua loja de roupas? Vamos às dicas:

Tenha um processo de prevenção de perdas na sua loja

Esta dica não se aplica apenas ao processo de trocas, mas à loja como um todo!

A prevenção de perdas deve abranger o layout da loja

Diminuindo os pontos cegos, de forma que as peças e a circulação dos clientes fiquem visíveis para todos os atendentes.

Outro ponto de atenção: provadores

Principalmente se a sua loja for grande, é importante contar as peças que o cliente tem em mãos e entregar ao cliente um cartão ou uma tag com o número de peças, antes de permitir sua entrada nos provadores. E, se possível, fazer com que ele entre sem bolsas também pode ajudar bastante!

Dispositivos antifurto

Sabemos que nem todas as lojas têm condição de adotar este tipo de dispositivo, mas caso você tenha condições, etiquetas e alarmes antifurto, câmeras de segurança (principalmente nos caixas) e os fiscais de loja, são ótimas opções para aumentar a segurança.

Processo de trocas 

Crie um processo de trocas e treine sua equipe para prestarem atenção a todos os detalhes:

• Cupom fiscal 
• Etiqueta
• Embalagem
• Estado impecável da peça

Tenha um bom sistema de gestão

Ter o registro adequado de todas as compras no seu sistema de gestão pode facilitar muito o processo de troca, evitando, inclusive, a possibilidade de fraudes.

No sistema de gestão as informações da venda ficam registradas. Esse registro facilita, posteriormente, no momento da troca, a criação da NF-e, que impede a sua loja de pagar imposto com duplicidade (ou seja, evita prejuízo).

Além disso, no próprio sistema de gestão é feita a entrada do produto novamente no estoque, gerando o crédito de compra para o cliente que pode trocar por outra peça.

Isso sem falar da possibilidade de se fazer uma pesquisa de dados nos registros do sistema que podem evitar trocas futuras. Como assim?

Analisando os dados das trocas, pode-se perceber pontos de melhoria. 

Por exemplo: é possível identificar um produto que venha sempre sendo trocado por defeitos. Esse dado te ajuda a argumentar com o fornecedor, ou mesmo perceber que deve-se trocar este fornecedor pela falta de qualidade das peças.

Ou ainda, perceber que a modelagem de determinado fornecedor sempre gera trocas, pois é diferente da modelagem padrão. Neste caso, é importante orientar a equipe de vendas quanto a diferença nos tamanhos dessa marca/peça e na importância do cliente experimentar, por exemplo.

Treine a sua equipe

O treinamento da equipe é extremamente importante, não apenas para as vendas, mas também para o pós-venda, o que inclui as trocas.

A equipe deve estar ciente das condições e da política de troca da loja. Também deve ser orientada a observar a peça para evitar troca de produtos sujos ou que foram danificados por mau uso, por exemplo.

Além disso, a equipe deve se manter motivada, o que é muito difícil, considerando que nas trocas, a princípio, o vendedor não recebe comissão, visto que a venda já foi feita. 

Porém, um vendedor engajado e motivado entende que a troca é uma oportunidade de fazer uma nova venda, provando, muitas vezes, a venda por impulso. 

Neste momento, o vendedor pode utilizar técnicas de consultoria de imagem e oferecer produtos complementares àquele que foi trocado ou a troca por produtos de valor maior, por exemplo.

O importante é ele não perder a oportunidade de tentar conquistar aquele cliente para uma nova venda.

A equipe deve estar ciente das diferenças de modelagem das marcas para orientar os clientes quanto aos tamanhos reais das peças. Também deve estar atenta quando os clientes forem aos provadores.

E, o mais importante: quando alguém entra na loja para trocar uma peça que ganhou de presente, a equipe deve fazer de tudo para cativar aquele cliente em potencial, para que este se torne um cliente fiel.

Além disso, é importante treinar o atendente de caixa para o registro correto, tanto das vendas quanto das trocas, para evitar cobranças em duplicidade ou a emissão de NF-e de troca sem os dados corretos do cliente, por exemplo.

Seja sempre transparente

Nossa última dica é: seja sempre transparente, tanto com a sua equipe quanto (e, principalmente) com o seu cliente!

Ao estabelecer uma política de troca para a sua loja, deixe-a visível para todos ou oriente a sua equipe a sempre, na hora de fechar a compra, esclarecer essas condições.

Seja rígido com as regras, mas tente não passar uma imagem de inflexível. A transparência com o processo de troca desde o início facilita neste momento.

Exija todos os documentos necessários para as trocas e não aceite trocas de produtos cujo defeito, claramente, não é de fabricação. Essa transparência e coerência são benéficas para a sua loja e também para que o cliente o leve a sério e não se torne um fraudante.
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